廖卓榮
香港以往被冠以「東方之珠」、「購物天堂」、「美食之都」等美譽，可惜如今最為人認識的恐怕只有「遊行之都」和「投訴之都」了！
海洋公園的企鵝館被投訴溫度太低、導盲犬被投訴出現在餐館、有售貨員被投訴沒有笑容等。
回歸之後的十七年裡，香港人實在怨氣沖天，每年大大小小的上街遊行不計其數，最近更有史無前例的長期佔領主要道路，以宣洩不滿和表達訴求。
投訴的動機可以是出於維護公義，亦可以是出於謀取私利，更甚的是出於意氣之爭，或者是發洩一己情緒的無理取鬧行為。
教育界也難逃劫數！家長投訴學校，內容主要是環繞他們子女的權益，但具體內容就可以是千奇百怪，有些更是聞所未聞，見所未見的！例如有家長投訴英語外籍教師為何不說中文，令其子女無法明白！無怪乎最近亦有大學生向外籍教授動粗，投訴他不用中文授課！
有一位小學校長對我說，她在接任的第一天已經接獲37位家長投訴，她花了整天的時間一一接見了眾多家長，令她刻骨難忘。這可以列入世界紀錄嗎？但隨著投訴文化興起，這紀錄隨時會被打破！
九七年後，出生率急劇下跌，殺校威脅令教師人心惶惶，教育改革又一浪緊接一浪，加上教育局引入「持分者」這個觀念，家長和學生把自己定位為顧客，根據「顧客永遠是對的」這個商業概念，投訴數字只會有增無減！學校本來是傳授知識技巧和做人處事態度的權威機構，以往只會是由學校教導學生和指示家長如何配合學校的要求，但如今往往是由學生和家長提出諸多要求和質疑，甚至是直接向教育局投訴，學校就連一個溝通和解釋的機會也沒有！
另一方面，有一些校長為求息事寧人，明知家長的投訴不成立，不但沒有做好把關的職責，更迫令老師用各種方式跟進，結果令老師的工作百上加斤，而且是對教師尊嚴和團隊士氣的傷害！同時亦間接鼓勵更多家長動輒便投訴，令學校處於困境。
各位教育界的同工對家長的投訴一定不會陌生，所以例子我不必多提。但最值得我們深思的，是背後的成因和解決辦法。學校和老師有錯嗎？事情真的那麼嚴重嗎？還是只是大家對處理事情的方式有分歧呢？家長的投訴是合情合理嗎？可以用投訴以外的方法解決嗎？家長教師會可以發揮溝通橋樑的角色嗎？
我從事教育工作20多年，長時間擔任訓導工作，累計處理的個案無法計算，各類型的家長和學生都接觸不少，真的是感慨良多。其後我報讀了調解課程，學習如何處理雙方的爭議，最後達成和解，令大家能夠互諒互信，保持一個良好的合作關係，為學生謀求最大的益處。調解就是理性的溝通，雙方都有相若的時間申述自己的立場和見解，而解決方法可以是各式各樣，沒有誰勝誰負之分，而且內容保密，不需要驚動媒體及公眾，以免把事情變得複雜。
今時今日的香港真的極之需要化解積累已久的怨氣，否則社會各階層都像潛藏著不同類別和殺傷力的計時炸彈！佔中運動只是其中一個例子，香港還有其他炸彈，一觸即發，而且難以收拾，延續的傷害更是長久深遠，也無法估量！
